逾9成消费者对观影服务满意，但也有部分影院不免费提供3D眼镜、退改签通知不到位

9月29日，长三角消保委联盟联合发布电影消费调查报告。调查活动包含线上问卷调查、舆情分析和线下消费体察三部分。线上问卷调查显示，电影消费市场热情不减，九成以上消费者对当前观影服务满意。而消费痛点则在于部分电影票价格标注不规范、部分影院不免费提供3D眼镜、“退改签”通知不到位等问题。

部分电影票价标注不规范

逾两成影院未准时放映

线下体察结果显示，330个样本中有42个样本存在实际支付价格与电影票面价格不一致情况。

体察员通过某平台购买的电影票票面无“票价”字样，只有“11.00”字样疑似票价，但是体察员在线上所购电影票原价为51元，扣除优惠后实际支付40.9元。

线上问卷调查显示，55.99%的受访者表示曾遇到已到电影放映时间，仍在超时播放广告的情况。线下体察结果显示，有69个样本存在“未能按时播放影片”的问题，占体察总量的20.91%。体察员购买了21点10分开场的影票，但是21点10分时电影院仍在播放广告，直至21点14分才开始进入正片。

购票环节按摩椅“开盲盒”

部分影院不免费提供3D眼镜

线上问卷调查显示，68.75%的消费者支持将影院的部分座椅替换为按摩椅。线下体察员在购票环节发现，目前对不同观影区域座位的标注没有统一标准，消费者对于是否有按摩椅只能“开盲盒”。在观影环节，有67个样本观影途中出现按摩椅突然启动情况。还有体察员反馈按摩椅停在特殊位置，导致难以放松坐姿，为了缓解不适只能扫码付费继续按摩。

部分影院在提供3D电影场次时未免费提供3D眼镜，此举将3D眼镜的成本转嫁消费者，有强制消费之嫌，涉嫌侵犯消费者的公平交易权。

线上问卷结果显示，56%受访者曾遇到电影院不提供免费3D眼镜情况。线下体察发现，有的影院在购票页面或影院大堂提示免费提供3D眼镜，也有影院提示消费者如果对3D眼镜有个性化需求，例如需要镜片，需要另行付费。有少部分影院不免费提供3D眼镜。

部分“退改签”通知不到位

退改规则有差异

线上购票过程中发现，猫眼、淘票票的弹窗提示履行较好，部分院线品牌官方小程序购票平台的退改签提示不明显，半数样本反馈购票时没有弹出退改签规则，还有样本退改签提示字体颜色浅淡，容易被消费者忽视。线下体察结果显示，超八成样本门店未在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知，该问题为本次体察活动中表现最为突出的问题。

线上问卷调查数据显示，43.69%的受访者表示曾经遭遇过电影票不可退改的情况，77.79%的受访者支持电影票能够退改签。但是体察中发现，仍有少部分影院完全不支持退票。

体验式调查中还发现，电影票退改呈现出线上线下差异，有的影院线上可退改但是线下不支持退改，有的则相反。还有部分影院虽然线上线下均可退改但是手续费不同。此外，退改权利还会因为消费者是否具有影院或者购票平台会员而呈现出退改次数、手续费标准等不同。

体察还发现，调查涉及的影院逃生标识均足够清晰醒目，但有12个样本存在占用和堵塞消防通道现象。部分影院甚至锁住消防通道，工作人员表示如遇到险情会及时打开逃生通道。

建议制定差异化、阶梯式

电影票退改签收费标准

针对问题，建议制定差异化、阶梯式电影票退改签收费标准。建议相关企业和行业协会，顺应新形势、结合新技术，参考同类服务标准，进一步完善电影售票相关规则，例如可以将退改签收费标准与时间等因素挂钩，根据消费者退改签时间早晚、距离电影开映的时间等，由远及近实行递进式的“阶梯费率”，有条件地允许消费者退改。

完善电影购票提示制度，保障消费者知情权。建议有关院线和平台同心合力，充分了解消费者的消费习惯和需求，建立线上售票信息提示标准，确保购票价格构成公开透明、影厅座位直观明了、退改规则简明扼要，放大或加粗字体、高亮或弹出重要内容，必要时要求消费者点击确认，最大化减少消费者的信息差，充分保障消费者的知情权。

建议加强安全管理，完善观影设施。影院及时检查3D眼镜、按摩椅、照明、屏幕、音响等设施的完好性，定期保养和清理，让消费者无观影之忧。

通讯员 苏消萱

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对 李海慧

来源：https://baidu.com

本文链接：https://gongdigou.com.cn/news/4792.html